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SAP Certified Application Associate - SAP Service Cloud Version 2 C-C4H56I-34 Prüfungsfragen mit Lösungen (Q27-Q32):

27. Frage
Which objects are determined when you are using case routing in SAP Service Cloud Version 2?
Note: There are 2 correct answers to this question.

A. Service category
B. Service team
C. Employee
D. Account

Antwort: B,C

Begründung:
Case routing determines the employee (B) or service team (D) responsible for handling the case based on criteria like product, category, or priority.
* Service category (A) and account (C) are routing criteria, not determined objects.
References:
* SAP Help Portal: Case Routing Configuration
* SAP Documentation: Routing to Employees and Teams

28. Frage
What is one of the main uses for warranty management in SAP Service Cloud Version 2?

A. The system can be set up so that certain service levels are not covered.
B. Routing rules can be applied to warranties.
C. The warranty is assigned to a registered product.
D. The warranty is assigned to a contract.

Antwort: C

Begründung:
One of the main uses for warranty management in SAP Service Cloud Version 2 is to associate a warranty with a registered product. This allows the service agent toautomatically determine the warranty coverage and validity when creating a case for a customer who owns the registered product. The warranty can include information such as the duration, the coverage option, and the start date. The warranty is created in the Products work center and then assigned to the registered product in the Registered Products work center. References = Managing Warranties - SAP Learning, Creating a Warranty - SAP Learning, Solution Guide for SAP Service Cloud Version 2, page 88

29. Frage
Which of the following services can be activated in SAP Service Cloud Version 2? Note: There are 2 correct answers to this question.

A. Templates
B. Initial user
C. Agent Desktop
D. Live activity configuration

Antwort: C,D

Begründung:
Activable services in SAP Service Cloud include:
* Agent Desktop (B): The primary interface for agents to manage cases, communications, and customer data.
* Live Activity Configuration (A): Enables real-time customer interaction features (e.g., chat, co- browsing).
Why other options are incorrect:
* C. Initial User: Part of system setup, not a "service."
* D. Templates: Predefined configurations, not activable services.
References:
* SAP Service Cloud Administration Guide: "Activating Standard Services".
* SAP Launchpad: "Service Activation for Agent Desktop and Live Features."

30. Frage
You have configured the Service Level Agreements and their determination rules, but they are not derived in the case. Which of the following could be a reason for this? Note: There are 2 correct answers to this question.

A. Service Level Agreements are not configured in fine-tuning.
B. Service Level Agreements are not activated as a service.
C. A workflow rule was not scheduled to trigger the determination.
D. The determination rules have been configured, but not activated.

Antwort: A,D

Begründung:
For Service Level Agreements (SLAs) to be correctly derived in cases within SAP Service Cloud Version 2, they need to be properly configured and activated. A common reason for SLAs not being derived could be that they have not been configured in the fine-tuning settings of the system. This setup is crucial for defining the SLAs' parameters and how they apply to various cases. Another potential issue could be that the determination rules, although configured, were not activated. These rules are essential for the system to automatically apply the correct SLA based on the case's attributes. Without activation, the system cannot utilize these rules to determine and apply SLAs to cases.

31. Frage
Which user types are available within SAP Service Cloud Version 2? Note: There are 2 correct answers to this question.

A. Business
B. Technical
C. Development
D. Administration

Antwort: A,D

Begründung:
In SAP Service Cloud Version 2, the primary user types are:
* Business (A): Standard users (e.g., agents, managers) who perform daily operational tasks like case management.
* Administration (B): Users with system configuration and administrative privileges (e.g., configuring workflows, roles, and settings).
Why other options are incorrect:
* C. Technical: Not a predefined user type in SAP Service Cloud.
* D. Development: Refers to roles in app-building tools (e.g., SAP Build), not within Service Cloud user types.
References:
* SAP Service Cloud Administration Guide: "User Types and Permissions".

32. Frage
......

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